威海市公安局文登分局PCRM数智警局

　　一、基本情况

　　自2020年以来，威海市公安局文登分局为有效应对社会治理新挑战，紧密跟随新时代公安工作变革的脚步，积极探索，创新机制，打造了“PCRM”数智警局，开辟了基层警务治理新模式。

　　平台上线了虚拟AI智能警察“文小安”“文小满”，通过企业微信政务版为载体，24小时不间断提供涵盖政策咨询、业务办理、线索举报、防范宣传等多元化服务，构建了全方位、全时段的警民互动体系；同时，文登分局在内部管理上也进行了一系列创新，通过开发智能审批流程、智慧停车系统、无感考勤机制等，显著提高了警务工作的效率和规范化水平，实现了资源的高效整合与利用；另外，为充分调动和利用社会安保力量参与日常治安防控和社区治理，解决传统模式下信息沟通不畅、响应迟缓的问题，架起连接群众、整合社会安保资源的桥梁，通过PCRM数智警局集成化的信息平台和智能化调度工具，实现了打破信息孤岛，形成快速反应、精准指挥的社会治安防控新机制，使人民群众真正成为社会治理的参与者与守护者，共同推动警务工作和社会治理迈向更高水平。

　　二、创新亮点

　　（一）聚焦数智民生，优化警务服务体验

　　着眼于创安创满，以“企业微信政务版”为载体，打造线上虚拟AI智能警察“文小安”、“文小满”，通过建立智能话术库，分解省、市现有平台已有的业务模块，打通线上案件进展咨询渠道等一系列措施，24小时全天候为群众提供警务政策咨询、线上业务办理、线索举报收集、防范宣传教育、案件进展咨询等特色功能。

　　（二）聚焦数智警务，提高内务规范管理

　　着眼于规范智能，充分利用企业微信的API开发接口、低代码开发底座及智能硬件生态，整合全局物联网数据，打通设备之间的数据壁垒，通过定向开发，实现管理功能的智能化和数字化，不断提高队伍内部管理的信息化水平。通过开发内部管理模块、推进智慧停车项目、优化无感考勤方案等措施，依托车辆闸机、人员闸机、智能门禁、人脸识别相机等多项前端采集设备，生成人员、车辆轨迹数据并生成数据模型，进行考勤数据的多维度展示，为分局相关部门考核监督提供数据支撑。

　　（三）着眼数智赋能，提升民警实力水平

　　上线智能外呼，通过预设智能语音话术库，搭配电脑集群拨打电话，采用数智警察“文小满”代替人工开展问询、回访、通知的方式，及时通知群众业务办理进展、进行满意度调查回访，在释放窗口警力的同时，不断优化群众体验。

　　数智警察五大功能

　　三、工作成效

　　（一）大幅降低行政及人力成本，实现基层单位“降压减负”

　　数智警务平台可以提供自助查询、办事等功能，公众可以直接通过互联网或移动应用自行完成相关操作，不再需要人工介入和办理，有效减少人力资源的投入和相关的行政成本，降低了办案的成本，实现为基层派出所“降压减负”。

　　（二）显著提高警务处理效率

　　数智警务管理系统可以实现部门管理、考勤管理、智慧停车、日常审批、指挥调度管理等众多模块的线上办理，极大简化了民警办公流程，提高了警务工作的效率和质量；此外，通过运用现代信息技术，平台能够快速处理群众咨询问题、整理和分析警务数据，提高警务部门的信息化和数字化水平，提高了警务效率。

　　（三）有效提升服务质量和群众满意度

　　经统计，自2023年2月上线以来，数智警局建立应答素材库3000余条，累计答复群众20万人次，日均触发回复1000余条，添加居民好友10万人，双向好友8万余人，迁（建）居民群500余个，基本实现城区家庭全覆盖，实现12345信息咨询、12389举报投诉类工单数量同比分别下降13.8%、9.5%的良好成效。

　　智能外呼系统与人工回访对比
       

　　公安类咨询工单数显著降低

　　四、案例反响

　　“PCRM”数智警务平台通过引入信息技术手段，有效衔接并多元融合至公安工作中，符合新时代公安工作的发展方向，具有明显的先进性；同时，通过引入数智警察、智能外呼等创新性技术手段，实现对群众需求的精准把握和快速响应，有效提升公安工作的服务质量和群众满意度；在解决基层警务工作的难点堵点痛点上，具有较为普遍的适用性和参考价值。

　　平台自上线以来，受到政府和群众的一致认可和好评。省公安厅、大数据局、威海市人民政府等政府部门均发文宣传和推广AI数智警察，表示其充分发挥科技创新的引领作用、为警务一线工作提供有力支撑。中国警察网、大众网、齐鲁壹点、山东法制报等众多媒体也多次发表相关报道。

　　责任编辑：广汉