法院诉前创新性服务解决方案

一、项目背景
党的十九大以来，以习近平同志为核心的党中央站在党和国家事业发展全局的高度，提出科技创新、国家大数据战略等一系列重大决策部署。为切实推进科技化信息化，促进法院建设，2017年11月1日，最高人民法院院长周强向十二届全国人大常委会做了最高人民法院关于全面深化司法改革情况的报告，将大力加强智慧法院建设作为其中重要的内容。加快建设智慧法院是落实“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局的必然要求，是国家信息化发展战略的重要内容。因此杭州智法网络科技有限公司（以下简称“智法”）的法院诉前服务方案立足法院智能化建设并结合诉前工作量繁重的特点，在山东省淄博市淄川区人民法院试点，为诉前服务提质增效，着力打通法院诉前服务工作最后一公里的路径。
（一）诉前服务的痛点
2014年始，为提高诉讼效率，实现司法公开、便民高效，最高院推动各地法院建设诉讼服务中心，提供 “诉讼引导、登记立案、信访接待、文书送达、诉前调解”服务，包含了诉前、诉中、诉后涉及事务性环节的全方位、多层次服务，有效解决了当事人“等累、问累、跑累”等诉讼难题。但是随着社会实践的不断深入，也出现了一些新问题亟待解决。
1、诉前送达：送达量大，送达失联问题严重：
（1）目前多种送达方式重复使用，无效送达的浪费严重，送达支出成本高，工作量大。
（2）根据统计，全国法院每年的受理案件中，大约10-20%的案件当事人失联。
2、诉前调解：调解量大、效率不高、质量参差不齐：
（1）根据法院实地调研，目前很多法院平均每日需要调解几十件调解案件；（2）调解员专业度不足，老娘舅式调解仍普遍；（3）调解知识库与大数据库积累不足。
（二）诉前送达服务的痛点
目前多种送达方式重复使用，无效送达的浪费严重，送达支出成本高，工作量大。此外，近年来，由于社会流动性增强，人们频繁更换联系方式及住址，导致人民法院在审判工作中往往难以有效联系到诉讼当事人，因此送达中当事人失联问题严重，严重影响了审判效率，据统计，2016年各地法院受理案件总数为2300余万件，其中20%以上的案件当事人失联，需要公告送达。
（三）诉前调解服务的痛点
基于法院案多人少的现状，诉前调解作为可以提高司法效率，节省诉讼成本，促使纠纷快速解决的路径，一直被法院普遍适用，但是在适用中仍然存在以下问题。
1、诉前调解服务仍缺人
根据我们对多个省份法院的调研，2017年上海全市法院有将近四十万件的诉前调解量，而调解员均来源于退休法官、仲裁员、法官助理、人民调解员，虽然没有调解员数量的统计数据，但是根据我们的走访调研发现，调解员数量远远不足以支撑现有的诉前调解量。2017年北京市海淀区法院新收案件突破8．5万件，通过多元调解需要处理1．3万余件，占到一审民商事案件结案量的24％。2017年6月至2018年 3月，山东省济南市历下区法院诉前调解分流案件4548件。乌鲁木齐新市区法院2017立案庭共受理各类案件24338件,5000余件需要诉前调解快速解决。
在诉前调解量剧增的前提下，根据我们的调研发现调解员队伍数量不足、素质参差不齐、调解积极性不高的问题仍然没有得到明显改善。
2、诉前调解服务仍缺规范
目前的法院诉前调解，部分法院是老娘舅式调解，调解专业度偏低；部分法院是临时安排退休法官或法官助理进行调解，可能出现人手不足、调解效率无法保障的问题，因此需要标准化智能化的新型调解模式。

二、诉前服务解决方案框架
（一）总体服务框架
诉前服务方案以利用技术手段进行诉前服务运营为核心，主要包含送达、调解运营，包含从需求渠道的集中管控，运营过程的工业化订单管理，到运营资源集约化管理的全流程管理模式。
1、需求渠道的集中管控：对法院的诉前运营需求，包括导诉、送达、调解，通过需求动态实时监控、进行集中排班调度管理，以及时响应需求动态。
2、运营过程的工业化订单管理：对案件进行需求分、案件运营、数据沉淀、知识管理、人员管理、订单管理。
3、运营资源集约化管理：对运营人员进行认证、培训、考核、管理，对资源进行调度，出具运营报表。
图2-1整体服务框架—诉前服务批量化管理能力

（二）提升服务质量及效率的要点
为了诉前服务的提质增效，方案针对运营流程进行设计，在遵守法律程序和当事人程序权利的前提下，从总的运营原则、运营要点、详细的运营流程上进行质量及效率的把控。
1、运营的原则：
（1）在遵守法律程序的前提下快速解决纠纷；（2）案件质量监控：以保证三方事前准备、案件分析；事中调解质量；事后质量改善、数据沉淀、优秀案例宣传；（3）服务质量与效率同步提升。
2、运营的要点：
（1）导诉内容，送达方式，是否调解，选择线下调解还是线上调解；（2）调解类型，调解需求；（3）需要多少次调解，是否接受调解协议，是否诉讼。
3、运营的流程
（1）导诉与送达；（2）调解准备：调前准备，案件解构、预判；（3）调解员匹配；（4）出具调解方案；（5）当事人选择线下调解还是在线调解；（6）输出调解笔录；（7）调解成功，调解协议；调解失败，协调后续程序；（8）进行司法确认；（9）结案：每案结案归档，每月出具运营报表，系统平台进行数据沉淀。
 
图2-2提升质量及效率的要点

 
三、诉前服务解决方案
（一）送达联盟平台
1、搭建多种方式配合的送达联盟平台
本方案针对法院送达问题，首先搭建了一个融合多种方式的送达联盟平台。送达联盟平台是以《民事诉讼法》里法定的送达模式（窗口送达、电子送达、电话送达、邮寄送达、上门送达、留置送达、公告送达）及司法解释、最高院以及各地法院政策为准绳，整合数据、技术、服务资源，再结合法官在送达工作中的希望提升工作效率和送达成功率的需求，构建了从“法院端”到“受送达人”的一个无缝衔接通道，为法院提供高效、快捷、便利、成功率高的送达服务平台。
送达联盟平台依托最高法以及司法大数据院平台，是通过服务联盟的形式，将各个送达方式的优势集约化，提高资源的使用效率，为法院送达提供全流程服务，以减少无效送达的浪费、降低送达支出的成本、提高送达的效率。
 
图3-1送达联盟平台

 
图3-2送达联盟平台架构

2、电话送达方式，解决失联送达，提供全流程服务
虽然根据最高人民法院《关于进一步加强民事送达工作的若干意见》第十四条规定以及《最高人民法院关于登记立案若干问题的规定》第七条规定，电话告知到法院领取送达材料并告知相应权利，如受送达人逾期未领取，则视为送达，可缺席审判。但实践中因部分受送达人失联导致无法获取其有效联系方式，加之因法官需要记录电话号码、拨打内容时间，刻录光盘附卷太麻烦，所以实际使用频率不高。因此送达联盟平台中的电话送达解决的就是获取失联人有效联系方式和通话全程存证的问题。
本方案中的电话送达系统以法院现有软硬件为基础，配置电话送达系统，以解决获取失联人有效联系方式和通话全程存证的问题，并充分融合诉讼服务规范要求，主要体现为：（1）送达系统内外网隔绝。本方案的送达系统是外网网址登陆，登陆方便快捷，避免了在电脑主机安装运行软件可能导致的不稳定性。负责送达的书记员增设外网进行登陆，每个法院设置一个电话专线，系统通过严格的ip白名单限制，只允许指定服务器进行访问。（2）送达系统使用便捷化。在外网网址账号登陆后，输入失联人身份证号即可查询到有效电话号码，在系统上直接拨打并全程录音留存。（3）系统可获取失联人有效号码。电话送达系统与运营商有数据对接接口，可以直接通过当事人身份证查询到其加密的有效电话号码，直接在系统上接通当事人。（4）通话过程全程存证。送达系统自动留存录音文件，解决了法官反映的通话存证的问题。（5）电话送达全程服务。系统还具备下发短信功能。通过系统直接下发短信到当事人，当事人点击短信内的文书链接，传回送达回证。从而实现了送达的全程服务。
图3-3电话送达系统流程图

 
（二）标准化规模化调解模式
1、本方案采用的是标准化规模化专业化调解模式。将分析了上万调解案件后提炼的字段进行技术化处理，开发出PC调解运营系统。该系统运营流程如下：首先，进行调解员标准化培训；其次，进行案件预分析，包括信息解构、诉求评估、结果预判；再次，同类型案件选用标准规范指引与标准话术，根据当事人选择进行在线调解或者线下调解；第四，进行司法确认；最后，进行每案结案归档、每月运营报表、大数据沉淀。本调解运营系统仅2017年就已经调解了3718件案件。
2、本方案调解具有强大的资源整合能力。调解需要整合多种资源才能提高调解成功率。
本方案可以整合各地调解员资源、并由智法专业人员对调解员进行标准化专业化培训。对于很多民事案件必备的前期工商材料资源，目前已经初步打通，有利于后期的调解。而在保险案件中，目前法院与交通管理部门的材料数据已经打通，也非常有利于后期的调解。
图3-4新型调解模式VS传统调解模式

1、调解解构与预判
为了进行调解批量化运营，同时大幅提升调解成功率。需要对调解进行解构与预判。根据预判解构预估输出预判方案。
图3-5规模化、标准化调解解构与预判

 
2、线上调解
在将案件委托经过智法标准化、专业化培训的法院在册调解员进行调解的基础上，充分发挥调解员、智法运营人员的主观能动性，利用智法系统的远程调解功能，以智法运营人员为依托，使用标准话术进行标准流程化线上调解，形成当事人、调解员多方共同参与视频会议的机制。最后进行进行每案结案归档、每月运营报表、大数据沉淀。
 
图3-6线上调解

3、线下调解
针对法院诉讼服务中心要求线下调解的案件。在将案件委托经过智法标准化、专业化培训的法院在册调解员进行调解的基础上，充分发挥调解员、智法运营人员的主观能动性，以智法运营人员为依托，使用标准话术进行标准线下调解。与此同时，智法运营人员会在调解过程中在系统上填写上传材料，以记录留存案件过程。
 
图3-7线下调解

 
 
4、交易纠纷调解案件举例
现以以交易纠纷调解案件的运营为例说明本方案的调解运营。首先进行调解解构，包括信息解构、当事人诉求评估、预判结果；其次进行案件分析，包括适用法条、过往调解判例数据；再次，进行结果预判，包括根据各方案调解方式及时间预估输出预判方案。并且拥有完整的调解流程图，以及调解话术。本调解运营系统2017年仅交易纠纷类案件就已经调解了922件。
 
 
5、调解运营平台展示
本调解运营平台拥有完整的调解运营流程，承接大批量的调解案件。批量化、标准化案件解构预判，案件运营任务化管理（见图3-11），大数据沉淀（见图3-12）。
图3-11调解运营平台展示—批量化、标准化案件解构预判

 
图3-12调解运营平台展示—多渠道、发单式拓展调解员

 
 
图3-13调解运营平台展示—案件运营任务化管理

 
 
图3-14调解运营平台展示—大数据沉淀

 
四、诉前服务运营工作创新点
本方案切实践行“全面覆盖、移动互联、跨界融合、深度应用、透明便民、安全可控”的信息化工作要求。提供智能化送达联盟服务和智能化诉前调解服务。同时本方案系统与法院工作环境有机结合，让大多数法官逐步接纳、尝试，形成规模化、常态化、有序化运作。主要工作创新点体现在以下几点：
（一）工作前置，注重及时提出需求
为避免“开发——使用”两端的信息不对称导致的脱节，淄川区法院挑选了立案庭专门负责送达的文书送达团队以及法官助理团队，全程跟进系统融合和平台搭建工作。开展工作时突出强调需求明确的前置性，在前召开需求座谈会的基础上，采取“随时跟进，即改即用”的工作模式，注重设备运营配置的细节，在不断推动系统更新升级的基础上，结合工作实际，在系统设计阶段给出详细需求，在系统应用的各阶段与技术人员多次沟通调整细节。
（二）积极尝试，注重规范程序流程
诉前调解作为法院纠纷的入口，呈现“量大、领域广、专业性”强的特征。需求分类、繁简分流，细化调解案件的调度流程，规范调解工作，辅助科学化的管理手段，高效化解纠纷案件。
（三）辅之调解智库，创设数据应用新场景
归纳提炼一线办案法官审理诉讼案件的经验，建立诉讼案件处理智库，同时结合调解案件的特点，智库数据应用于调解场景，再次迭代升级智库，通过专业知识指导解决诉前调解难题。