全流程“e达通”综合服务平台

　　一、建设背景

　　近年来，法院案件数量呈递增趋势，法院工作人员与当事人及委托代理人之间的沟通工作量也随之大幅度上升。电话通信作为当事人与法官之间的重要联系渠道，却常常因为法官开庭、出差等客观原因，导致无人接听或回复迟延等情况，甚至成为投诉事项。为秉持司法为民宗旨，贯彻“为民办实事”要求，无锡市滨湖区人民法院打造全流程“e达通”综合服务平台，通过对当事人来电进行分类转接、语音留言、来电推送、全程留痕等方式，让法官第一时间看到未接来电及当事人诉求，并及时予以回复。此平台既提高了法官处理来电信息的效率，又清除了当事人与法官进行有效沟通的障碍。

　　二、平台介绍

　　（一）问题与需求

　　（1）法院审判、调解、执行、送达等环节缺少语音存证

　　（2）法院语音存证与办案平台系统未实现对接，导致如下结果：

　　A、拨打当事人电话极其不便（查找、拨打）;

　　B、来电无法识别当事人的案件信息，沟通时间成本比较高；

　　C、存证数据无完整的识别标签，归档、查找极其不便；

　　D、无法实现录音自动绑定案件卷宗，还需要手动归档；

　　E、通话内容标记不便，工作流程繁琐。

　　（3）法院之前建设录音产品为插卡录音电话、录音盒等方式，只做到全程单一录音，针对法院内部电话无法实现智能选择录音。

　　（二）做法与亮点

　　（1）来电信息存证，完善案件录音环节

　　呼入电话与案件相关时，可在通话结束后通过办公办案平台将录音信息与案件作绑定，无需手动导出录音后再进行绑定，减少工作量。

　　（2）增加一键拨号功能，方便法官操作

　　在办公办案系统增加一键拨号功能，在案件信息中点击当事人号码，即可通过指定话机给案件当事人拨打电话，方便操作，节约时间，提高工作效率。

　　（3）录音与案件自动绑定，减少操作环节

　　通过一键拨号拨打的电话，可在挂机时将本次通话的录音信息回传到电子卷宗系统，与案件信息进行绑定，并支持同一个案件绑定多条录音，方便集中管理与查找。

　　（4）多平台录音集中管理，提高工作效率

　　审判系统、送达系统、执行系统拨出的电话，相关录音都自动上传到电子卷宗平台与案件绑定，无需手动导出录音后再上传到卷宗平台作绑定，大大减少工作量。

　　（5）录音自定义，实现智能化录音

　　法院内部工作联络或其它不需要录音的电话，可以在话机上自主选择关闭录音功能，灵活切换使用场景。

　　（6）录音双备份，解决数据安全问题

　　话机终端、服务器同时存储录音进行双备份，避免因不可控因素造成录音丢失，让录音数据更安全。

　　（7）终端监控，管控终端使用情况

　　支持在平台端针对各终端的软件远程更新；支持平台端下发通讯录功能；并可以根据业务需要调整预置通话结果类型名称。

　　（8）统计报表，使用情况清晰明了

　　无论是呼入还是呼出的电话，都可以方便的记录本次通话业务类型及通话结果，可根据时间段、使用部门、使用人员等维度一键生成报表，方便统计分析。

　　三、运行成效

　　（一）实现目标

　　（1）全院当事人来电通话接通率达90%以上。

　　（2）全院通话（来电去电）录音率实现95%以上。

　　（3）录音与案件电子卷宗绑定率实现95%以上。

　　（4）电话误拨率降低至2%以下

　　（二）运行成效

　　（1）全程留痕，规避司法风险

　　全流程“e达通”综合服务平台部署在法院专网，将无锡市滨湖区人民法院全院所有电话呼入呼出数据进行集中管理，做到全程留痕，通话音频及相关通话信息一键上传，自动关联案件，确保语音存证，有效保障法官履职，规避司法风险。

　　（2）智能办理，提升工作效率

　　全流程“e达通”综合服务平台实现一键拨打电话、自动实时录音、自动上传通话音频、自动关联指定案件、录音管理查询、统计分析等功能，有效降低工作繁琐度、复杂度，以信息化手段最大程度提高法院干警的工作效率。

　　（3）畅快沟通，赢得社会效应

　　全流程“e达通”综合服务平台可以实现对“当事人联系法官难”情况的零投诉，让当事人感受到法院“凡事有交代、事事有回应、件件有回音”的良好司法作风。司法服务在沟通层面取得了较好的社会效应，通过新技术、新模式的开发使用，为数字法院的建设提供了宝贵经验。

　　责任编辑：广汉