畅享智慧网格通，AI助力打通服务群众“最后一米”

       一、建设背景

强化互联网思维，利用互联网扁平化、交互式、快捷性优势，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，用信息化手段更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政。中共中央组织部明确提出，要加强村（社区）党群服务中心便民服务信息网络建设，完善自助服务设施，让百姓少跑腿、数据多跑路。重庆市委要求，要持续拓展基层智治体系实战效果，把基层更多时间和精力用在服务群众、服务解决矛盾纠纷夯实平安基础上。为深入贯彻落实好中央、市委要求，加快探索“人工智能+”建设路径，我们打造了一套基于大数据、人工智能、大模型等前沿技术的“1+2”架构的智慧网格通组件，为网格员减压赋能，增质提效，更好推动解决联系服务群众“最后一米”问题。

二、案例举措

“智慧网格通”包含两个能力组件，主要分为“1+2”架构。1，即一个大模型支撑引擎。主要是利用人工智能（AI）、大语言模型（LLM）技术、语音识别技术，构建政务领域政策文件、办事指南、高频事项等知识库，经过专业训练后形成较为强大的智能支撑能力，可以为具体的网格工作提供人工智能支持。2，即两个功能组件。一是面向居民的数智网格员组件，可对接微信、渝快办等互联网终端，具备互动咨询、问题反映、数据采集、人工服务、入户提醒、组织动员等服务功能，为群众提供便捷的交互式服务。二是面向网格员的网格助手组件，主要对接渝快政网格终端，具备智能宝典、智能查询、智能巡查、智能采集、智能日志、“1+3+N”工作圈等辅助功能，为网格员提供较实用的辅助类工具，成为网格员日常工作的有用帮手。下图为功能构架图和系统界面图：

智慧网格通架构图

（一）运用“数智网格员”组件，为群众提供更加高效便捷、安全可靠的人性化服务

针对网格日常服务群众的需要，我们充分发挥大模型智能高效安全的优势，打造了网格员日常服务的“数字分身”。

1.智能问答破除政策咨询短板

有别于传统的在线客服，“数字网格员”运用大模型技术对群众咨询的问题进行实时对话和回应，回应的语言更自然、更智能、更接地气，“听问题听得更懂、答问题答得更准”。

2.智能受理打造24小时便捷意见箱

“数智网格员”在与居民的自然对话中，还能智能识别出居民是在咨询政策还是在反映问题。并且有别于传统的在线提交问题系统，数字人网格员能够在与居民的自然对话中自动识别出“是在反映问题、反映的是什么问题、是在哪个地方发生的问题”，并能自动生成问题提交表单，群众只需要确认提交即可。

3.单点联系建立网格隐私通道

在“数智网格员”与居民互动的过程中，如果居民认为数字人网格员无法完全回答好问题或想直接联系所在网格的专职网格员时，可一键与网格员实现连线，进行网上对话或留言，既减少了电话过多对网格员日常工作的干扰，又避免居民在微信群中得不到隐私保护。这一功能可以有效解决以下问题：一是日常基于微信的网格群并非所有居民都知晓或主动加入；二是居民对涉及个人的问题不想在网格群里公开谈论；三是居民想与网格员直接对话需要添加网格员微信，网格员如离职居民还需再寻找并添加新的网格员。四是有部分居民认为微信比电话更习惯、更方便。五是现实中存在有人在网上、电话中冒充网格员收集信息甚至进行诈骗的风险。

4.入户提醒建立网格信任通道

在现实工作中，不少网格员反映在入户走访时，出现居民不信任其网格员真实身份的情况，即便网格员统一着装并佩戴社区盖章证件，居民仍然对其身份表示质疑。为此，“数智网格员”推出了入户提醒功能，在网格员设定好入户范围和时间之后，“数智网格员”会点对点告知居民网格员入户时间安排，并同步推送网格员照片、姓名、电话等信息，便于居民确认网格员有效身份，减少入户难度。

（二）运用“网格智能助手”组件，为网格员提供贴合实战、便利管用的减负增效工具

在考虑服务群众的同时，我们针对网格员实际工作需要，在“智慧网格通”中提供了“网格智能助手”辅助工具，帮助新网格员更快更好上手，助力老网格员提升工作质效。

1.智能宝典助力网格员持续提升能力

“网格智能助手”将用于群众咨询的大模型反向运用于网格员，在模型训练时则聚焦于网格员所需政策、规定、技能等内容，网格员在工作中有不懂的、不会的、不擅长的，都可以通过咨询“网格智能助手”寻求相关答案。

2.智能查询助力网格员提升效率

“智能网格助手”可以向网格员提供基于自然语言、带权限控制的信息数据查询。网格员可以根据自身工作需要，通过语音、文字的方式向助手提出查询需求，由助手自动按网格员要求统计查询出相关信息数据，便于网格员快速掌握信息、开展工作。

3.智能采集助力网格员高效录入

具备智能采集功能，网格员在入户走访、询问相关信息时，只需把智能采集功能打开，助手会全程记录对话内容并转换成结构化的电子文字，网格员在方便时只需将相关内容复制粘贴到网格终端中即可，对可能不准确的地方，还可以通过关联定位重听当时的对话音频，对减轻网格员工作量有较大的帮助。网格员对这一功能普遍表示欢迎。

4.智能日志助力，提升网格工作规范性

推出智能日志功能，可以根据网格员线上服务群众情况、日常走访、采集数据情况自动生成工作日志，网格员可自行回顾总结工作情况、查漏补缺。一方面网格员不再进行手工记录梳理，进一步减少工作量；另一方面便于街道社区抽查督查。

5.“1+3+N”工作圈助力网格队伍提升合力

除了网格员所用到的工具外，“网格智能助手”还会根据网格“1+3+N”队伍的配备情况，自动建立网格队伍工作圈，便于网格队伍成员之间相互交流联络。有别于微信群，该工作圈可根据人员变化情况实现自动调整，社区、网格员无需进行人工管理，进一步减少日常琐碎事务，同时增强网格队伍之间的协同作战效能。

三、案例特色

通过"智慧网格通"平台，我们致力于实现智能化的全能服务模式，具体体现在两个方面：

（一）赋能

为居民提供全面周到的服务，同时为网格员配备智能助手，提高工作效率，优化服务体验。

（二）减负

将网格员从繁琐的重复性工作和基础性劳动中解放出来，让他们能够专注于更有价值的任务。

四、案例成果

(一）实施成效

本产品利用人工智能等先进技术为社区网格员量身打造，依托本产品实现政务网社区管理平台与互联网社区服务平台双向安全、可靠、高效交互，为社区百姓提供各类便民、惠民服务奠定基础。具体创新性如下：

1.“数字化”手段进一步充实了网格工作体系

“数智网格员”是对线下网格工作体系的有益补充。线上手段完全克服时间和空间的问题，群众只需要“一键”输入即刻有了更便利的渠道主动参与到网格事务中；网格员通过平台也可直接点对点找到咨询政策、反映问题的群众，建立起网格员和群众“屏对屏”的联接，有利于健全完善“网格主动找群众、群众有事找网格”的“双找”工作格局。

2.“找网格”观念进一步强化了网格工作目标

“数智网格员”是对“小事不出网格”工作目标的有效支撑。部分群众或由于不了解社区网格，或习惯于过去政务平台网络操作，将小区清洁、政策咨询等琐事全部提交至“民呼我为”（原“互联网+”督查、12345热线等）、阳光重庆、小微权力一点通等市区级平台，再由平台层层转交至基层社区，既是对行政资源的一种浪费，也不利于实现“小事不出网格、难事不出镇街”。“数智网格员”通过改变居民群众过去的路径依赖，培养“网格思维”，让居民群众真正习惯于找网格、网格办。

3.“官方式”拓展进一步规范了网格工作手段

“数智网格员”是对微信群模式的有效替代。当前网格治理乃至基层治理工作往往依赖于微信群、QQ群联系群众，但传统的群聊存在“权威性、稳私性、群体性、高效性、安全性”等方面的先天不足，“数智网格员”一端链接于基层智治平台，作为官方平台的延伸，具有一定的权威性，同时“数智网格员”和群众“单线式”的数据流通方式一定程度上保证了隐私性和安全性，大模型的运用提升了沟通效率，能够较好地解决传统“群聊式”工作手段的弊端。

4.“减负式”服务进一步提升了网格队伍水平

“网格智能助手”是对基层工作的有力支持。在日常工作场景中，网格员存在“能力不足、精力不足”两个典型问题。通过“网格智能助手”解决能力不足的问题，让综合素质不高的网格员成为“万事通”，在面对居民群众政策类咨询时，一键搜索“知识宝典”，不再同过去向社区“摇人”，实现为社区减负的目的；解决精力不足的问题，智能高效开展日常走访巡查、事务办理、信息采集等常规工作，让网格员成为“多面手”。

（二）案例反响

重庆日报、网信重庆、光明日报等多家媒体报道推广该平台。在大渡口区春晖路街道投用重庆市首个“AI数智网格员”，推出不到一个月时，注册用户11985个，页面访问量5.32万次，咨询事务3760件，反映问题147个，连线专属网格员135次，识别准确率达97.07%，回答匹配率达87.23%。

权威媒体报道图

责任编辑：广汉