应用前沿数字科技破解基层信访难题研究

　　摘 要：推进国家治理体系和治理能力现代化已经成为时代主旋律，国家和最高检对人工智能、大数据做出许多战略部署，在信访工作中引入人工智能和大数据具有必要性和可行性，有利于解决信访办理效率低、效果差等问题，通过人脸识别、风险等级“颜色识别管理”、大数据统计分析等功能，实现接访应对高度智能化、便捷化、透明化，形成以“法治、公平、公正、透明”为鲜明导向的现代化新型接访模式，大幅提升接访单位智慧接访能力和化解矛盾水平。

　　关键词：人工智能 大数据 智慧信访 新型接访

　　一、引言

　　为深入贯彻习近平总书记关于信访工作“三到位一处理”重要指示精神，认真落实最高人民检察院“群众信访件件有回复”部署要求，课题组所在检察院秉持“以人民为中心、人民至上”理念，以化解矛盾、维护稳定、高效便民和厚植党的执政基础为目标，积极创新、先行先试，应用大数据、人工智能、区块链存证、5G通讯等前沿数字科技，在理论探讨基础上，与具有司法存证资质的研发公司合作，成功研发12309智能接访系统1.0版本，力求破解检察机关信访实务中存在的突出难题，助推国家治理体系和治理能力现代化。系统上线运行以来，重复访同比下降33%，群众满意率100%。每件信访件平均受理时间从原来的至少30分钟缩短至15分钟，同比压缩50%；信访事项办结期限由90天缩短至25天，90%的信访事项在当场或次日完成回复，按期回复率、答复率均达100%；缠访、闹访、重复访件降为零，2起典型的多年信访积案得到有效化解。该系统申报的《智检接访大数据区块链存证服务管理平台V1.0》获国家版权局颁发计算机软件著作权登记证书，且在第四届数字中国建设峰会暨首届中国（福州）国际数字产品博览会展示。

　　二、目前检察信访工作现状及存在问题

　　（一）信访办理效率低、效果差。不少信访人由于分不清国家机关部门职责，盲目到不同的机关部门上访，不同的窗口、不同的接访人无法第一时间掌握信访人个人信息、历次信访时间、信访事项诉求等信息，信访人需重复陈述原诉求，不同机关部门之间重复登记，重复回复，导致信访案件数量激增，造成人力资源不必要的浪费，甚至有时窗口之间认为不属于各自受理范围，互相推诿扯皮。接访人对信访人信息掌握的滞后性，造成机械应对、重复原处理程序、不同接访人之间反馈答复口径不一等问题，信访办理效率低、效果差，容易使信访人情绪激动，抓住语言漏洞和处理瑕疵无理取闹，继而缠访闹访，蓄意增加事件处理难度。

　　（二）信访风险发现难、应对慢。由于对信访人的诉求、事件经过、性格等不了解，接访人由于经验不足、工作能力有限、责任心不强等原因，未能第一时间面对面为群众释疑解惑、释法说理，无法深挖信访背后深层次问题，有时“眉毛胡子一把抓”，未对信访事项进行区别轻重缓急，对信访事项处理不规范、不及时，处理方式简单粗糙，导致信访人不理解、不认同，致使信访矛盾发酵。且接访人无法提前预判信访人行为动态、风险趋势并制定相应的预案，对信访人过激行为束手无策，接访应对十分被动。

　　（三）信访矛盾息诉难、终结难。面对信访事项，特别是疑难、复杂、矛盾冲突较大的信访案件，有时已经按照法定程序作出处理，但信访人仍然无理取闹，对接访部门不信任，认为接访部门履职不到位，借机闹事，由于缺乏第三方见证，接访部门的释法说理即使符合规范流程，仍然得不到信访人的满意答复，导致矛盾化解难、案件终结难。

　　（四）信访缠闹留痕空、追责难。重复访的情况时有出现，有时候信访人诉求已经合法解决，但信访人仍然采取打横幅、竖标语、呼口号、围堵接访工作地点、干扰办公等方式，企图造成影响，蓄意将群众信访当成要挟国家机关的一种手段，以引起有关部门的重视。此时接访机关无法提供有关证据证明其诉求已通过法律途径正当解决，无法证明其行为构成刑事犯罪，让缠访闹访的信访人更加肆无忌惮。

　　三、智能接访系统架构

　　（一）总体框架

　　以人工智能、大数据、区块链电子数据司法存证、5G通讯等前沿数字技术为引擎，以“接访高效应对”“接访全流程提醒”“风险研判智能输出”“在线听证”“接访全流程视频存证留痕”“接访不满意责任倒查”“大数据统计分析”“接访单位高效法治体验”等八大功能为主要构建模块，实现接访智慧化、便捷化、透明化，形成以“法治、公平、公正、透明”为导向的现代化新型接访模式，大幅提升接访单位智慧接访能力和化解矛盾水平。

　　（二）八大功能模块

　　1.“接访高效应对”功能模块

　　智能接访辅助系统的启动，是以一定的数据量为前提的。在信访人首次上访时，要规范准确录入其姓名、身份证号码、诉求等个人信息并采集头像图片。在随后时间里，系统将适时追加信访件处理信息、记录有关办理进度、可阶段性反馈环节内容以及注意事项等资讯。信访人二次到访后，通过取号机信访人识别身份证或摄像头识别面部特征后，系统自动调阅信访人有关资料至接访人员电脑首页显示，通过时间轴形式快速呈现信访人上次到访时间、诉求、信访事项解决过程和进度，无论谁接访，接访人员都能迅速、全面、直观了解情况，把握依法依规处置的对外“统一口径”，无需信访人重复陈述诉求，做到心中有数、应对自如，甚至“临危不乱”，给信访人留下一种“我的诉求被关注、被重视、被理解”“机关工作人员高度负责”的印象。

　　2.“接访全流程提醒”功能模块

　　对于不同类型的信访事项，法律法规有不同的规定，在程序处理上也不同。在智能接访辅助系统录入案件有关信息后，进行下一步操作时，系统会自动提示相关法律法规，指引分流到第一检察部、第二检察部等具体经办业务部门。通过系统中收集、整理、汇编的信访工作相关法律法规，在具体办案时，操作指引系统可以让一线信访工作者更为便捷快速地获得专业知识的培训及规范化的操作指导，将会大幅提高一线工作人员的业务水平，并让信访事项的处理办理工作更为规范严谨。根据信访事项回复期限规定，信访事项“七日内程序性回复，三十日内办理过程或办理结果答复”。据此，系统将在规定时限到期前一天、前五天进行预警提示，要求承办人按照时限要求进行程序性回复或办理过程、结果答复，确保信访事项“件件有回音”。

　　3.“风险研判智能输出”功能模块

　　最高人民检察院将信访风险类型分为三类，结合最高检风险类型划分，对信访人的行为或信访现象进行“颜色标识管理”，按照具体信访情况分为红、黄、蓝、绿四个等级。“颜色标识管理”有利于信访工作者准确判断信访人的情绪、行为趋势，对危机全程进行动态管理，为有效防范各类风险隐患提供助力，同时可以避免“重治轻防”问题，增强前期预警能力，有效控制危机扩散。通过同步录音录像、大数据分析、语言识别等模块的智能整合，依托“人脸语音核验识别”，将识别的来访人员信息与后台数据库碰撞比对，系统自动预警“重点信访人员”。“重点信访人员”的及时研判，为后台智能生成非法访响应预案提供前时，后台智能分析研判，将第一时间推送预警信息，采取有针对性的接访方案，做好风险防控。在接访过程中，信访的突发情况较多，有时候不能百分之百的预判防控，若有突发情况的发生，应保障信访过程的安全问题。应在接访处设置一个隐蔽设备，能在发现可能有危险情况发生的时候，或者有红色预警的信访人员出现，接访人员可以在不被信访人员发现情况下，又可以马上通知保安和法警人员到现场做好安全保障预备工作。

　　4.“在线听证” 功能模块

　　事先在系统中录入人大代表、政协委员、人民监督员等身份的专家信息，建立专家资源库。对疑难、复杂、矛盾冲突较大的信访案件，将案件审查过程、审查结果及是否符合国家司法救助均纳入公开听证，可以邀请听证员或第三方（合适见证方，如信访人住所地包案负责人、所在单位领导等），通过互联网小程序，如钉钉办公等软件参与线上听证，或线下参与释法说理，共同接访答复，争取信访人的理解，促进息访息诉，做到案结事了。同时由第三方见证接访全过程，提出合理意见建议，不断提高信访接待水平。

　　5.“接访全流程视频存证留痕” 功能模块

　　系统设置接访全流程视频司法存证留痕，通过高清摄像头对接访全过程进行同步录音录像，当数据生成时就将实时完整的保存并传送到有资质的第三方平台，以便在未来任意时间验证该证据的真实性和即时性。因每个节点都由全套存证信息，不会出现普通存证中证据被篡改、信息断层等现象，针对可能存在的信访人自伤自残、违法破坏等行为时，在提取时可作为证据直接使用，既引导信访人文明规范表达诉求，也便于精准打击个别违法犯罪行为，彰显“严格依法”“法不会向不法让步”。同时，接访过程全面留痕，也将使接访人受到全程监控、动态监控，让接访人的言行举止自觉接受监督，按照文明用语、应对方案开展接访，避免重要信息和环节的疏漏，避免被信访人抓住语言或工作瑕疵借机闹事。若有当事人投诉，可以随时调阅录音录像资料进行查核问责，有助于信访工作的规范化。

　　6.“接访不满意责任倒查” 功能模块

　　系统设置满意度评价，在接访结束时，系统提示信访人对本次接访进行“优良中差”评价，接访人收集信访人员对本次案件的满意度评价，一方面作为风险等级考虑的参考因素，另一方面同步录音录像和满意度评价对接访人有很强约束，任何不按系统导航指引接访或不规范不文明言行都将被记录在案，可以促进接访人进行自查，或通过察看接访满意度不高的工作人员的接访录音录像，便可检查接访行为是否按流程指引进行，事后追责问责将高效便捷，由此倒逼接访责任落实到位，打造严格依法办事办案的机关形象。

　　7.“大数据统计分析”功能模块

　　通过选择某个时间段或搜索关键词等方式，自动生成多样化图表，动态掌握信访数据，如对某个月信访类型的分析，发现当月征地拆迁问题突出，进而对征地拆迁类的全部信访件进行关键词再分析，进一步梳理，发现该类信访案件多数是由于征地拆迁手续办理存在瑕疵造成的，从而找到相关法律法规依据，提出检察建议，促进和谐征地拆迁。信访大数据的统计、分析，有利于深挖信访背后存在的根源问题，从而“治根治本”，真正化解源头矛盾。

　　8.“接访单位高效法治体验” 功能模块

　　智能接访辅助系统可根据接访单位的实际使用情况进行功能模块的调整。通过智能接访辅助系统，形成结构性、系统性的信访件办理模式，使信访工作更加规范。通过录入信访人所有信息，包括信件扫描等，逐步实现无纸化办公，也有利于长时间保存信息。若有上级领导视察，方便实时检索查阅信访人资料，而不用在大量纸质卷宗中查询。且对智能接访辅助系统探索运行，一方面通过运行不断发现问题，不断加以修正、调整，使智能接访辅助系统更科学，更有利于开展好信访工作，另一方面，可以提高信访工作人员运用现代科技处理信访工作，是检察机关推进国家治理体系和治理能力现代化的一个重要表现。

　　四、智能接访系统运行成效

　　（一）信访事项办理便捷高效。完善信访事项案件化办理机制，将历史信访资料导入智慧接访系统，为信访人建立专人专档，重复访、多次访人员不用重复原诉求，系统实现自行从大数据库调取关联信息，完成接访登记，平均受理时间缩短为15分钟，同比缩短50%。

　　（二）疑难复杂积案有效化解。针对可能演化升级的疑难复杂信访案件，变“单打独斗”为“协同配合”，通过智能分析研判系统，与乡镇街村建立并共享信息资源，形成全程释法说理合力。针对85岁高龄的叶某某因邻里土地纠纷，经过法院一审、二审、再审判决败诉后上访近十年一案，依托智访系统耐心接访、释法说理，通过领导包案化解、多次实地走访调查、邀请法援提供法律咨询、联合属地乡镇成立协同化解答复团队等方式，帮助叶某某申请低保、争取14000元救济款，并利用智访系统的公开听证模块召开公开听证会促成叶某某当场签订息访息诉协议，事后专程送来锦旗。

　　（三）法律监督效果显著提升。通过智慧接访辅助系统从由人大代表、政协委员、社会代表构成的听证员库中随机抽取人员开展线上或线下听证会，共对疑难、复杂、矛盾冲突的案件开展公开听证27件次，用“检察开庭”促成矛盾纠纷化解。在办理姚某某信访申请撤销婚姻登记行政争议案中，针对申请人因被冒名骗婚，导致民政部门错误登记信访人结婚信息情况，开展行政争议实质性化解专项行动，通过智访系统召开公开听证会，摆事实、列证据、释法理，消除行政机关的后顾之忧，克服诉讼的局限性和行政执法的僵硬，督促县民政局主动消除错误婚姻登记信息，成功化解该信访积案，并针对其被诈骗彩礼导致生活困难的情况依法给予司法救助4万元人民币，

　　（四）信访责任落地落实。接访中对重点人员自动生成信访风险预警信息及应急预案6个，有效引导接访人员做好风险防控，应用接访全流程视频司法存证留痕系统，双向同步录音录像229件次，既倒逼接访人规范信访接待，又引导群众合理合法表达诉求。

　　五、结语

　　在推动国家治理能力和治理体系现代化的背景下，在基层信访工作中引入前沿数字技术具有必要性和可行性，智能接访系统有利于推动社会治理，提高信访智能化水平。智能接访系统期待与党政机关信访职能部门连接，互联互通，构建“大信访”工作格局，建立全国大数据平台，实现同一位上访者，接访单位“一个窗口”对外，即无论信访人来多少次，均可到同一个窗口对接，信访人无需做选择，方便群众，打造亲民便民利民的机关形象，使智能接访辅助系统真正发挥社会治理的“强力推手”、司法工作和政府管理“幕僚高参”的作用。

　　责任编辑：广汉