山东“济南市中公安卫民小微”平台

　　当下，居民与公安的沟通渠道主要以拨打110、12345民生热线为主，渠道单一且不利于社会服务治理效率的提升，一方面，群众事事都只通过110和12345咨询，不仅加大了基层民警业务处理压力，而且不利于全面搜集问题和诉求；另一方面，随着新时代科技手段的不断更新，电话通信已经不是唯一的沟通交流渠道，微信这一便捷灵活的社交方式更深入人心，因此急需开拓新的、稳定有效的警民链接渠道。

　　微信作为当前时代广泛普及社会群众的日常社交软件，已经深入到居民生活的方方面面，以此为连接通道，应用到公安业务中，即可通过与居民建立强连接关系，实现长期高效触达。为积极探索警务工作新路径，山东济南市中公安分局依托人工智能与大数据技术手段，以微信为载体，以“服务+宣传”为核心价值，打造市中公安虚拟民警——卫民小微，探索“被动服务”向“主动服务”的新思维路径， 打通为民服务最后一米，全力提升社会安满度。

　　作为公安部第一研究所和山东省公安厅确定的全省唯一“警务科技创新应用基层示范基地”和“主动防控型警用机器人关键技术研究与应用示范应用点”，济南市中公安分局不断优化升级“互联网+民生”应用，开展多元技术，促进机器人警用行业场景化，实现警民长效高效连接。主要内容为：

　　一、统筹管理AI民警与居民的交互沟通数据，实现全方位、多渠道警民联络行为汇聚管理和整体把控。

　　二、通过NLP（自然语言理解）、ASR（智能语音识别）、TTS（智能语音合成）、多轮对话管理、虚拟数字人等技术，打造虚拟AI警官，建立全天候，多平台（电话、微信、小程序）、全渠道（文字对话，语音对话、视频对话）与老百姓互动的平台，将涉公安类服务项目，如户籍办理、出入境咨询、治安管理、社区警务等业务形成智能知识库，实现在线应答。

　　三、采用智能语音（ASR）、人工智能、大数据及流程自动化等行业领先技术以满足用户复杂业务需求，采用先进的设计思想和方法、成熟开源技术，符合技术发展趋势，创新互动设计。大大提升了民警的工作效率，提升老百姓在咨询服务过程中的满意度，建立民警和居民之间的长期信任关系。

　　四、本项目集成创新语义理解、语音合成、语音识别、音频处理、通讯网络等科学技术。利用NLU自然语言理解，26行业知识图谱构建，关键词加强处理，真人配音处理引擎，TTS-语音合成技术，高自然润率模型，声音前置处理技术，ASR算法模型（语言模型、声学模型），模型优化；全频带音质Full Band，忙音分离，啸叫控制，智能降噪，回声消除技术；运营商/线路商直连技术，高可用短信/线路平台构建，抗丢包技术等使虚拟AI警官具备复杂的对话场景处理能力，包括扩信息获取、问题解答、用户反馈等，实现更加自然流畅的对话过程。通过构建高度真实的虚拟人物形象，使虚拟AI警官具有可视化的形象和个性，更易于被用户接受。

　　该项目全国首创，弥补了公安领域此项应用的空白，主要应用在以下场景中，帮助公安机关提升各类服务：

　　一、提升警民的“双向熟知”率的需求。依托人工智能与大数据技术手段，着力打造以微信为载体，能为民提供咨询、服务、分享的“我身边的警察朋友——“卫民小微”，可建立稳定有效的警民链接渠道，增加警民联系，单向交流为主转为双向交流为主；根据不同场景做好渠道二维码，每个二维码都提前设置标签，居民扫码加微后即自动打上信息标签，并在后续的沟通交互中，不断丰富完善居民信息，最终实现“双向熟知率”的提升。

　　二、提升社会责任主体群防群治的需求。针对企业单位安全防范意识不高、能力不足，同时对政府部门监督检查的内容掌握不够，一旦发现隐患也不知往哪里报送，及时落地“行业监管一件事”，通过“协同共治”模块发送单位自查表单，“菜单式”指导行业单位开展自查自检，及时发现、消除隐患；系统能对隐患进行预警，及时向企业和主管部门提示，主管部门能及时上门指导。

　　三、解决治理要素未有效聚类的需求。派出所系统应用存在烟囱林立现象，需值守平台达50余个，存在任务多头布置、数据反复采集的问题，亟需一个集采集、查询、研判等功能与一体的应用平台。

　　四、解决派出所民警考核不规范的需求。由于对派出所以及社区民警未形成自动统计、自动运算的考核体系，加上派出所业务庞杂，故考核往往流于形式、无法真正落地。该系统将汇聚派出所基础工作的相关数据，结合考评规则，进行自动统计、运算、考评。

　　由于微信使用的广泛性和公安机关组织架构的一致性，该项目具有在全国各地通用的普适性和可推广性，具体原因如下：

　　一、技术标准化：该方案所使用的AI技术（包括NLP算法和ASR语音识别模型等）已经得到了广泛的应用和认可，并且有相关成熟的开发工具和框架。这为其他警务机构实施类似的方案提供了便捷的技术支持和标准化基础。

　　二、数据信息安全保障：通过数据安全加密、人机分离原则、安全防护措施，如利用入侵检测、反病毒、反钓鱼等措施，防止数据被非法窃取或篡改，以确保系统安全运行。

　　三、交互渠道统一：采用微信作为交互渠道，这是一个普及度非常高的社交媒体平台，在全国范围内都能够得到广泛应用。同时，随着移动互联网的不断发展和普及，大多数居民都具备微信使用基础，便于接受和使用该方案所提供的服务。并且可以将警民联络行为进行统一管理和整体把控。

　　四、知识标注和深度学习：通过对大量的交互语料进行知识标注和深度学习，可以让AI机器人在与居民的交互中更加具备专业性和拟人度。

　　五、知识共享和协同创新：该方案中所利用的交互语料、知识标注等资源可以在各个警务机构之间进行共享和流通，以达到协同创新的效果。提高服务质量和水平。

　　六、方案成熟可控：尽管该方案依赖于AI技术，但是在在机制上配置了民警的监督和干预，确保回答机器人输出的内容合法、准确、客观。

　　该项目服务对象主要是居民群众、社会责任主体以及政府工作人员，目前已覆盖济南市市中区居民群众18万人，按照工作计划和推进效率，将于今年8月份覆盖市中区60万居民。目前可提供公安类咨询服务、业务导办以及安防宣传等20项服务，实现群众足不出户，咨询问题找得到“真警察”，能和自己所在辖区的社区民警建立一对一的联系，实现业务“网上办、立刻办”，咨询问题“接地气、零跑腿”、宣传防范“个性化、精准化”，适用于当前基层社会治理。通过人工智能和分局巡检机制，可以解放社区民警的精力，解决基层警力不足的问题；同时，将党政机关、辖区单位企业、居民村民自治组织、网格员、法律援助律师等社会责任主体有效组织起来，将基层社区自治力量进行统合，协同开展社会治理工作，例如单位、租房自查，申报单位从业人员及租客等基础信息，报送社会隐患线索等，提升辖区安全隐患的发现能力、督促整改形成闭环。

　　自2022年11月该项目应用以来，截至今年6月份，通过“卫民小微”线上工作，已化解群众不满意件64件，救助群众4起；发布各类公安宣传文章464篇；各类精准推送个性化宣传94次，累计触达群众587022人次；帮助居民识别疑似诈骗信息645条，开展反诈宣传254次，成功防止28名群众被骗；收集各类违法犯罪线索15条，协助发现收缴爆炸物一宗。既做到了让群众方便快捷、减少办事成本，又为基层减压减负、解放警力资源，实现了“双满意、双受益”。今年3月25日至27日，卫民小微作为山东公安科技成果代表之一，亮相第二十二届中国国际公共安全防范产品暨警用装备博览会，实力吸睛，得到广泛好评。

　　责任编辑：广汉