贵州安顺中院：强化三项工作举措 全面提升指尖诉讼服务水平

　　2021年以来，贵州省安顺市中级人民法院多措并举，以推进各类网上诉讼服务平台为总抓手，畅通网上立案、保全、申请执行等服务渠道，持续强化配套服务保障，实现人民群众足不出户、尽享指尖便捷诉讼的目标，取得了良好社会效果。2021年网上受理案件数大幅增长，网上立案率达89.8%，与2020年同期相比上升85%。

　　一、推应用，多渠道宣介网上诉讼服务功能

　　全方位提升公众知晓率。在安顺中院官方微博、微信公众号等新媒体平台持续推出在线诉讼服务“小贴士”八期，以“可以这样打官司”为主题，采取知识问答、动漫宣传等群众喜闻乐见的方式，宣传人民法院在线立案、保全、鉴定等诉讼服务功能。在该院工作宣传栏、诉讼服务大厅审判接待区等位置，播放网上诉服宣传片、张贴宣传海报、摆放宣传手册等，着力提升人民群众对网上诉讼服务的知晓率。

　　强化立案窗口宣传引导。充分发挥立案窗口直接服务群众优势，引导律师、当事人转变思想观念与办事方式，通过贵州法院诉讼服务网、移动微法院、律师服务平台、人民法院保全网等办理诉讼事务。同时，实行“面对面”和“一对一”服务，提供操作指引、现场指导平台注册、手把手完成操作，实现“一次网上办理，收获长期工作成效”的目标。今年以来，立案窗口提供咨询服务880余人次，现场指导办理350余人次。

　　做好高频诉讼群体服务。结合安顺中院受理案件的类型、特点以及诉讼参与人的实际情况，聚焦高频诉讼群体诉讼服务，加强与辖区内律师事务所、金融机构、保险机构、房开企业等协调对接，采取召开联谊会、座谈会、培训会等多种方式，“点对点”引导其通过“网上绿色通道”办理诉讼事务，着力提升网上诉讼平台的普及率与应用率。2021年6月，中院联合人民银行安顺中行支行组织辖区内10家金融机构、23家保险机构共80余人召开专题培训会，就网上立案、保全、鉴定等实务操作进行培训后，网上立案率大幅提升。

　　二、强管理，多层次保障网上诉讼服务质量

　　制定工作流程。针对网上诉讼服务平台类型多样、案件来源渠道多元的特点，安顺中院制定平台审核管理规范制度7个，细化审核工作流程标准为47项，将审核管理纳入诉讼服务大厅值班法官工作职责范围，实行专门化管理，保证网上诉讼服务平台审核管理规范、运转高效有序、工作有章可循。

　　强化制度，及时响应。安顺中院明确专人、专机管理，在工作时间实行常态化登录、查阅、审核管理，及时回复当事人申请事项。对诉讼参与人提交申请，坚持做到“当日事、当日毕”。当日审核率达95%，三日内审核率99%，七日审核率为100%，未出现超期审核案件。

　　严格立案规定。安顺中院坚持“网上网下一体”，严格执行立案登记制规定，不在法定立案条件之外增设立案条件；明确不得以“请到线下/窗口办理立案”“请补充提供被告工商登记信息”“请补充被告联系方式”等非法定事由，对网上申请作退回处理；对申请材料不齐或者上传图片不清的，实行一次性告知，不得以“材料不齐”作简单多次退回处理；实行“较小瑕疵通过原则”，即对申请材料不完整但可通过法院内部调取，或者可在后续诉讼阶段补充的，予以审核通过。

　　三、重民心，多方面提升网上诉讼服务水平

　　注重沟通。对申请材料不齐或者不属于安顺中院受案范围的事项，在对申请作退回处理前，主动与当事人电话沟通，详细告知需要补充的材料或者不予受理的理由，取得当事人的理解与支持。2021年以来，窗口工作人员主动与当事人或者诉讼代理人沟通300余次，取得较好的社会效果。

　　注重细节。在对网上诉讼材料作退回处理时，避免使用生硬语言一退了之，而是使用“感谢您选择网上立案服务”等文明用语，彰显司法温度。同时，安顺中院对网上审核通过的案件，不再要求当事人另行提供纸质材料；对需交纳诉讼费、申请费，采取电子推送二维码，实行网上办理，实现办事群众“一次都不跑”的改革目标。

　　注重体验。坚持以用户为中心，按照人民群众诉讼需求和方便管理使用的原则，在诉讼服务平台使用过程中，及时收集、分析、反馈人民群众与法官反映的各类问题，以不断提升平台用户的体验感与满意度。2021年，安顺中院就细分网上案件来源渠道、合理配置保全审核功能、优化材料上传质量、科学建立材料目录等事项，向上级法院提出意见建议20余条，助推诉服平台不断升级完善。

　　责任编辑：广汉