北京市东城区委政法委副书记 刘河深

　　2019年以来，东城区认真贯彻落实北京市委市政度的要求，以“街巷吹哨、部门报道”工作机制为基础。

北京市东城区委政法委副书记 刘河深

　　一、立足工作实际，打造东城特色“接诉即办”新格局。

　　（一）“接诉即办”纳入一把手工程东城区建立了“书记抓、抓书记”的“接诉即办”领导责任体系，区委书记多次走进12345市民热线服务重心，带队接听市民热线，当起“接线员”；每个月都会对各街道、各部门12345“接诉即办”工作点评督办，当起“督办员”。区委书记承担“接诉即办”工作主体责任，各街道工委书记是第一责任人，对12345指派的群众诉求亲自签办，亲自督办12345市民热线诉求就像一面镜子，既照见城市发展，社会转型过程中存在的复杂矛盾和问题，也照见工作中存在的不足，为深入推动解决老百姓身边的痛点“接线员”，近距离听民意、解民忧。

　　（二）大部制改革有效推动“接诉即办”随着社会飞速发展，城市传统的街居制管理模式出现了统筹能力不强、服务群众能力不足等一系列问题。东城区率先探索，积极开展街道大部制改革试点工作，将原来“向上对口”的20多个科室，精简为“向下对应”、直接服务居民的613内设机构，把做实、增强街道工作落到实处，实现由“行政管理型街道”向“为民服务型街道”转交。通过改革，推动重心下移、权力下放，力量下沉，增强基层开展社会治理的能力和底气，打通服务群众“最后一公里”的体制机制“堵点”。12345派单转送接到后，调动更多资源和力量，快速相应居民诉求。

　　（三）“网格化 吹哨报到”激活基层治理“神经末梢”东城区在北京市率先实施“接诉即办”与网格化服务平台融合，并贯穿至各个街道，整合力量，形成合力，提升对市民热线反馈的响应速度和解决力度。目前全区17个街道和所有职能部门，公共服务企业全部纳入“接诉即办”工作范围，根据轻重缓急，对群众来电实行2小时、24小时、7天和15天四级管理，要求期限解决并向群众反馈。区网格中心全程督办，做到“事事有回音、件件有落实”，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环运行机制。同事不断神户吹哨报到改革，从“街乡吹哨”到“百姓吹哨”，“吹哨报到”改革向社区，向群众身边延伸。12345“哨声”响起，相关部门到百姓家门口现场办公，集体会诊，促使干部围绕着百姓转，激活了基层治理的“神经末梢”。

　　二、用好热线“大数据”，主动治理解决居民烦心事“接诉即办”是一个富矿，是一处资源宝库，形成的大数据作用巨大，只需不断探索，积极求证，就能摸索出规律来，掌握规律，就可以做到未诉先办，主动谋划。截止今年10月底，东城区12345共受理热线诉求74689件，全区平均每月办理诉求近8000件，群众诉求的热点问题包括市场管理、物业管理、交通秩序等，热线考核成绩连续四个月位居全市前列。

　　（一）、分析数据，突出重点问题根据12345群众来电诉求的“大数据”，东城区加强规律性研究，梳理形成违法建筑、物业管理，群租房等11项专项政治问题清单，由区领导分工包案推动解决，实现“接诉即办”从“有一办一”“举一反三”向主动治理、未诉先办深化。

　　（二）整合数据，突出重点区域、重点事项盯得紧，高频区域不放松，按照北京市要求，从5月开始，“接诉即办”将全区17个街乡镇划分为四类：先进类、进步类、整改类、治理类、分类施策，在问题解决上下起了绣花功夫。居民群众诉求较多的街道。被纳入治理类街道，由区疏整促专项办督导整治提升。

　　（三）依托数据，完善工作机制在市委市政府Dec高位统筹和东城区的积极推动下，设置“接诉即办”响应率、解决率、满意率指标，每月进行考评排名并向社会公布，极大的调动了基层工作积极性。妥善解决一大批违章建筑，环境脏乱差、停车难、物业不作为等老百姓身边的烦心事，相继建成一批社区菜站、便利店、口袋公园、健身广场等便民设施，美化了环境，方便了居民生活。从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再到民生大问题的标本性梳理，从而实现未诉先办，“接诉即办”机制打打增强了基层政法工作的靶向性。

　　三、用好考核“指挥棒”，敦促干部围着居民群众转
     （一）把“接诉即办”工作纳入日常和年度考核
每个月，北京市各区区委书记都要“赶考”，在区委书记月度工作点评会上，区委书记就“接诉即办”工作现场“应考”，市委主要负责同志现场点评，点名表扬和批评，在东城区，各街道工委书记、各部门主要负责人也要“赶考”。为进一步激励干部攻坚克难、破解突出问题，东城区将各单位“接诉即办”工作情况纳入年度绩效考核，提出要在“接诉即办”工作中考察发现干部，以群众的满意率作为考核街道和部门工作的“试金石”。

　　（二）构建“七有五性”监测评价指标体系
统计显示，12345群众诉求中70%都是民生问题，“接诉即办”归根结底也是要解决民生问题，十九大报告提出“七有”，即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，都是百姓民生的体现。在“三率”之外，东城区还将“七有五性”作为“衣领子”，围绕老百姓的需求调配资源，通过79项分类和326个细项对各街道进行综合评价并考核排名，引导街道增加公共服务有效供给，有针对性补短板、强弱项，构建“七有五性”监测评价指标体系。

　　四、取得的初步成效
      （一）转变了工作思路
自“接诉即办”工作开展以来，干部的工作理念也在发生不断变化，以前基层单位为民办事，从主观上考虑得多，居民群众想要一个脸盆，往往送去一个花盆，当然不买账。现在，基层干部“按老百姓需求上菜”，从政府想给群众干点啥，到群众想让政府干点啥，最大程度尊重居民群众的意愿，加厚了居民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　（二）提升了工作成效
各级干部“眼睛向下”，离开办公桌，走到群众身边，围着群众转，零距离倾听居民群众的意见建议。民居群众感觉说话有人听了，事情有人办了，困难有人帮了，内心也更温暖了。一批久诉未决的“硬骨头”被“啃”了下来，基层干部敢于“动真碰硬”、主动攻坚，破冰历史遗留问题，永外街道停止长达数年的宝华里拆迁项目得以重新启动；天坛、塑坛等棚改项目也稳步推进。

　　一条小热线在东城区乃至北京市，撬动了一场基层治理体系和治理能力大变革，是网格创新基础上对于“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”“提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平”时代命题交出的东城答卷。

　　编辑：广汉